Prospecter, recruter, fidéliser : les technologies digitales bouleversent le triptyque de la relation commerciale. Quand le client devient un véritable partenaire.
En finir avec l’écran total

Avec le développement des outils numériques et des applis, jamais autant de données professionnelles et personnelles n’ont été disponibles facilitant la gestion du quotidien, le temps de travail, l’organisation des missions.

 

« Mais à trop nous en remettre à une approche technicienne et technologique, nous risquons de basculer dans une dépendance croissante vis-à-vis des machines, pointe le philosophe Pierre Cassou-Noguès, dans son ouvrage La Bienveillance des machines (Seuil, 2022). Elles standardisent la société et tendent ainsi à se substituer à toute forme d’analyse voire d’introspection. Nous comptons sur elles pour mieux nous organiser. Le numérique nous transforme profondément. Il modifie notre expérience subjective du monde et annihile note créativité. »

 

Sans verser dans la technophobie, le philosophe nous invite à cultiver des moments de liberté, à éteindre périodiquement tout écran pour mieux écouter et regagner en empathie.  

 

C’est l’application la plus utilisée et le réseau social le plus « tendance » du moment dans les entreprises. Avec plus de 830 millions d’utilisateurs dans le monde, dont 23 millions en France et un milliard d’interactions chaque mois, LinkedIn continue sa progression. Car le média n’est plus seulement une mine pour recruter des talents. Il permet aussi aux chefs d’entreprise de lancer des appels d’offres et de trouver directement le prestataire le plus compétitif ou encore de prospecter facilement de nouvelles cibles et générer les fameux « leads », ces contacts de clients potentiels. À l’instar de LinkedIn, les médias sociaux et les technologies digitales bouleversent les stratégies marketing et commerciales des entreprises. Tous les spécialistes du marketing digital l’admettent : la maturité numérique des entreprises n’est pas uniforme. Elle varie selon le secteur d’activité, la taille de l’entreprise et l’agilité du capitaine. Les secteurs du e-commerce, de l’équipement de la maison et de l’immobilier ont intégré ces nouveaux codes. Mais c’est loin d’être une généralité. Difficile pourtant de s’en affranchir tant le numérique est partout. L’offre de solutions digitales s’est considérablement étoffée. L’automatisation des phases de prospection, les outils de ciblage de prospects basés sur l’intelligence artificielle, l’animation des rendez-vous avec les outils de visioconférence : la palette est large et a enrichi la relation commerciale.

 

L’heure est à la personnalisation des messages

 

Pour les entreprises, les phases de contacts et de conversion en « leads » sont cruciales et les outils déployés pour automatiser les campagnes et la force de vente sont multiples : e-mailing d’alerte, campagne Google, réseaux sociaux, communautés de clients utilisateurs. Pour autant, l’heure n’est plus au matraquage des clients, aux e-mails et aux SMS de masse mais à la personnalisation des messages dès les premiers e-mails. C’est ensuite aux commerciaux sur le terrain d’ajuster le discours. L’objectif ultime est bien l’acquisition et la fidélisation des clients. Et dans ce domaine, mieux vaut leur apporter des conseils et des informations, privilégier le qualitatif et le relationnel dans les contenus pour sortir du lot.

C’est tout l’intérêt du marketing de nouvelle génération, l’inbound marketing qui consiste à attirer l’attention des prospects grâce à la production de contenus - livres blancs, tutoriels, infographies, études de cas, billets de blog, vidéos, comparatifs - au partage sur les réseaux sociaux, au référencement sur les moteurs de recherche. La finalité de cette stratégie « inbound », qui repose sur le bon contact au bon moment avec les bons mots clés, est d’attirer les prospects par la création et la diffusion de contenus de valeur, puis de les transformer en clients et de les fidéliser via des campagnes dédiées, des opérations promotionnelles, un magazine en ligne ou des applications sur smartphone.

En finir avec l’écran total

Avec le développement des outils numériques et des applis, jamais autant de données professionnelles et personnelles n’ont été disponibles facilitant la gestion du quotidien, le temps de travail, l’organisation des missions.

 

« Mais à trop nous en remettre à une approche technicienne et technologique, nous risquons de basculer dans une dépendance croissante vis-à-vis des machines, pointe le philosophe Pierre Cassou-Noguès, dans son ouvrage La Bienveillance des machines (Seuil, 2022). Elles standardisent la société et tendent ainsi à se substituer à toute forme d’analyse voire d’introspection. Nous comptons sur elles pour mieux nous organiser. Le numérique nous transforme profondément. Il modifie notre expérience subjective du monde et annihile note créativité. »

 

Sans verser dans la technophobie, le philosophe nous invite à cultiver des moments de liberté, à éteindre périodiquement tout écran pour mieux écouter et regagner en empathie.  

 

« Pour acquérir et fidéliser des clients, mieux vaut leur apporter des conseils et des informations, privilégier la qualitatif et le relationnel dans les contenus pour sortir du lot. »

Plus d’interactivité

 

La Poste, par exemple, continue de faire le buzz avec ses courriers en réalité augmentée. Ils permettent aux annonceurs de renforcer l’impact de leur e-mailing et d’offrir une expérience client inédite à partir d’une tablette ou d’un smartphone. Le destinataire peut ainsi explorer des contenus digitaux additionnels ou plonger directement dans l’univers de la marque.

 

La digitalisation va encore s’accélérer sous l’effet des évolutions technologiques et de la maturité numérique du citoyen qui milite pour plus d’interactivité, une nouvelle proximité. Les ventes via les appels vidéo par WhatsApp, le développement de la visioconférence ou encore des téléconsultations médicales ont montré l’étendue des facettes du digital. L’intelligence artificielle est aussi prometteuse. Les solutions de marketing prédictif s’imposent progressivement. Elles permettent, par exemple, de détecter produit par produit les potentiels de segments de clientèles-cibles en fonction des données collectées et d’identifier les parcours clients afin de pousser les offres au moment opportun avec le bon message. La communication via un chatbot - robot conversationnel - qui a accès à toutes les informations que recherchent les visiteurs et la création de contenus de manière automatique témoignent également des apports de l’IA appliquée au marketing digital. Le numérique n’a pas fini de nous étonner.

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