La révolution numérique accélère la transformation des métiers dans l’entreprise. En première ligne, les commerciaux s’emparent de nouveaux outils et développent de nouvelles approches.
Demain chez vous

Pas une société ou presque qui n’ait une priorité stratégique aussi affichée : la transformation numérique est bien une opportunité pour rester dans la course et se développer. Il s’agit donc d’une mutation profonde - et pas d’une approche cosmétique - qui s’oriente dans deux directions. Vers l’intérieur d’abord pour être plus collaboratif, simplifier les process, les automatiser pour se concentrer sur la création de valeur. Vers l’extérieur aussi et surtout pour mieux interagir avec les clients et les partenaires. Car une transition digitale réussie doit se faire en bonne intelligence avec le client. Sous l’effet de la crise sanitaire et la poussée du travail à distance, les outils ont fait un bond spectaculaire en 2020. Il est nécessaire maintenant de penser au-delà de la simple technologie et de réintégrer globalement la notion d’expérience client. Plus que jamais, la notion de gestion omnicanale émerge comme un incontournable dans les métiers du commerce, du marketing et de la relation client.

 

Les commerciaux deviennent des explorateurs

Le digital répond à de nombreux besoins, surtout quand il n’est pas toujours possible de rencontrer les clients, comme nous en avions l’habitude. Ces services sont accessibles en permanence. Ils peuvent être accompagnés par des outils conversationnels - les bots - ou des foires aux questions. Mais cela renvoie le client à chercher seul la solution quand il attend un parcours fluide et simple. C’est ici que la possibilité de disposer d’un environnement intégré prend toute sa valeur. Lorsque la demande de contact est traitée, elle est préqualifiée et le client se voit tout de suite placé dans un échange contextualisé dans lequel lui seront proposées des réponses, des solutions correspondant à ses attentes. La combinaison des solutions de connaissance clients - gestion omnicanale, CRM, ERP - est l’assurance de s’appuyer sur des dispositifs globaux qui permettent de tracer précisément l’ensemble des interactions du client et donc de l’accompagner au mieux dans ses besoins. « Le client recherche toujours un accès rapide à son interlocuteur, confirme Arnaud Klotz, responsable de secteur à l’agence Grenke de Grenoble. Pour maintenir cette relation dans le contexte actuel, nous devons repenser nos manières de travailler et de créer de la richesse. Il ne s’agit plus de vendre un produit ou un service mais de raisonner en entrepreneur, se saisir du projet ou d’une idée du client pour travailler et adapter son offre. Les commerciaux deviennent des explorateurs. Ils doivent désormais réussir à connecter les outils numériques de leur société avec les outils du client en toute fluidité.

 

De la demande de financement à la signature du contrat : place au tout numérique

Les stratégies des partenaires évoluent également. Nos clients cherchent de nouveaux marchés, de nouveaux matériels à proposer, diversifient leur modèle. Et cela crée de nouvelles opportunités pour les commerciaux. Notre rôle est de comprendre le fonctionnement du partenaire, sa stratégie, les marchés qu’il vise pour construire avec lui une offre personnalisée. Cette offre est ensuite relayée par nos outils digitaux. Le système du client est interconnecté avec Grenke via des API. Tout est ainsi finalisé en mode numérique, de la demande de financement à la signature du contrat. Nous nous réinventons avec nos clients pour mieux coller à leur process. » Grenke a ainsi redéployé sa boîte à outils pour améliorer la qualité de la relation client : plateforme digitale pour permettre aux clients de transmettre leurs demandes de financement et suivre efficacement leur parc, généralisation de la signature électronique pour gagner du temps sur la finalisation du contrat, liaison facilitée entre les outils du partenaire et ceux de Grenke. Efficacité, souplesse et sécurité sont les mots clés de cette nouvelle approche commerciale.

 

Le social selling ne fait pas tout

« On ne finance plus aujourd’hui de la même façon qu’il y a deux ans, assure Thierry Held, responsable de secteur à l’agence Grenke de Strasbourg. Il faut appréhender le risque client de façon plus fine qu’avant la pandémie. Mais si elle a changé sur la forme, notre stratégie reste la même sur le fond. Il faut continuer à créer de nouveaux partenariats, cultiver ceux qui existent déjà par la fidélisation et le service proposé au quotidien à nos apporteurs d’affaires et clients. Et moins de rendez-vous extérieurs pour plus d’échanges numériques via Zoom ou Teams, c’est davantage de temps pour fidéliser et prospecter, contacter nos interlocuteurs sur des créneaux élargis. » Avec la digitalisation des processus de vente, le métier de commercial devient ainsi toujours plus stratégique. « La proximité permise par Internet et les réseaux sociaux comme LinkedIn nous rapproche davantage des clients, explique Mounia Ouezzari, responsable de secteur à l’agence Grenke de Paris Est. Ces relais sont complémentaires du logiciel CRM, de la plateforme digitale et des outils de reporting. C’est une tendance qui va s’amplifier. L’objectif est d’affirmer le positionnement de Grenke et d’inciter prospects et partenaires à se tourner vers nos services. Mais attention, si le social selling accélère le business, ce n’est pas de la vraie vente. Pour convaincre nos clients, nous devons toujours les accompagner sur le terrain et dans la durée. Rien ne remplace le rendez-vous en présentiel. »

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La proximité permise par Internet et les réseaux sociaux comme LinkedIn nous rapproche davantage des clients.
Mounia Ouezzari, responsable de secteur à l'agence GRENKE Paris Est

« Nous devons rattraper notre retard sur nos rivaux économiques », prévient le ministre de l’Économie Bruno Le Maire. De fait, l’usage de la 5G va se généraliser dans les usines tant elle est efficace. Si un robot se déplace de façon autonome, il doit pouvoir s’arrêter immédiatement s’il détecte un obstacle. Le wifi ou la 4G sont trop lents. La 5G va bouleverser la production en permettant la flexibilité et la maîtrise des coûts. Une même machine pourra réaliser des tâches totalement différentes grâce à une reprogrammation à distance quasi instantanée. C’est le véritable avènement des fameuses usines 4.0. Mercedes a déjà équipé une usine pour faciliter le flux du matériel entre les robots et les hommes. Et le suivi numérique des véhicules est en marche. De même, Telia, l’opérateur suédois a équipé des mines à ciel ouvert en 5G pour la conduite de camions à distance tandis que les chauffeurs restent à l’abri dans des postes de contrôle. Siemens a déployé un réseau 5G privé dans son centre de tests à Nuremberg pour faire la démonstration des possibilités d’automatisation à grande échelle. La 5G favorisera également la gestion à distance des appareils pour effectuer des réparations ou des opérations de maintenance. Il est trop coûteux de dépêcher un technicien pour changer un paramètre sur une chaîne de montage. Il est plus efficace de le faire à distance en téléchargeant une mise à jour. Il en va de la survie des centres de production européens. Dans une usine 4.0, le salaire des ouvriers n’est plus un centre de coût, ce qui permet d’envisager des stratégies de relocalisation. Une révolution technologique et industrielle est bel et bien en cours.   

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