Une culture de l’erreur et de la tolérance peut s’avérer judicieuse pour une entreprise et peut améliorer l’ambiance de travail. Une chose est sûre : dissimuler une erreur est bien plus coûteux que de la révéler immédiatement.
ROIS RÈGLES À RESPECTER POUR FAIRE RIMER TOLÉRANCE ET PERFORMANCE

 1– Ne vous emportez surtout pas !

S’emporter et accabler ses employés est un comportement à proscrire, qui ne sert à rien. De plus, un employé commettra moins d’erreurs si on ne le réprimande pas. Il faut aussi savoir que, statistiquement, les erreurs sont rares. Plus une erreur est flagrante, moins il est probable qu’elle se reproduise rapidement.

 

2 – Ne cachez pas vos erreurs !

D’un point de vue économique et commercial, il est important que les erreurs soient révélées immédiatement. Apprendre de ses erreurs n’est efficace que si les erreurs sont analysées objectivement, si les causes sont déterminées et si des précautions sont prises pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

 

3 – Le message doit être clair Quels sont les avantages de la culture de l’erreur ?

L’effort à faire est-il proportionnel ? Posez-vous ces questions et évitez que votre plan ne soit anéanti dès l’apparition des premiers problèmes. Par exemple, parce que des personnes responsables ne sont pas claires ou ne sont pas d’accord sur son utilité. Procédez à un inventaire quantitatif et anticipez les objections. Les réactions sont promptes à arriver : « Notre gestion des erreurs n’est pas aussi problématique que ça ! » Et tous ceux qui trouvent le sujet trop brûlant acquiesceront avec virulence.

Si vous estimez qu’une culture de l’erreur et de la tolérance n’est que de la poudre aux yeux, vous n’êtes pas le seul à le penser. Un jour, un économiste en herbe a affirmé lors d’une interview  : «  Je pense que tout ce discours sur la culture de l’erreur n’est qu’une logorrhée rhétorique. » Il s’était de toute évidence enflammé d’avoir été sollicité pour une interview par un magazine économique et s’est donc laissé aller à quelques déclarations retentissantes. «  Non, a-t-il poursuivi, on ne peut pas apprendre de ses erreurs, même si c’est ce qu’on ne cesse de nous répéter. » Et de préciser : « Mais on peut apprendre à observer les schémas d’échec. » Ce qui, bien sûr, revient au même.

D’ailleurs, selon l’économiste, le vrai travail des managers consiste à couvrir les erreurs.

 

Être compréhensif ne suffit pas

 

N’écoutez surtout pas de tels présomptueux coupeurs de cheveux en quatre. Mais ne vous contentez pas non plus d’explications sur la culture de l’erreur données en mode « émission éducative pour les enfants  ». Personne n’est parfait ! Nous faisons tous des erreurs ! Outre l’autocritique, chacun a besoin aussi d’un regard bienveillant. Le regard bienveillant ne suffit toutefois pas. La compréhension seule ne fait pas avancer. Il faut aussi une approche analytique. Winfried Berner, psychologue installé à Karlsruhe, qui gagne sa vie en tant que manager et coach du changement depuis 32 ans, est passé maître dans l’analyse de la tolérance et de la culture de l’erreur, et l’explique de manière compréhensible. Mais la culture de l’erreur n’est-elle pas le prélude à un désastre sur le plan qualitatif pour l’entreprise  ? Les employés font-ils encore des efforts lorsque la moindre de leurs erreurs est pardonnée  ? Probablement pas. Mais il est vrai aussi que la peur de commettre des erreurs peut conduire à un évitement excessif du risque. On préfère alors ne rien faire plutôt que de mal faire. Berner explique qu’il arrive parfois que des gens meurent parce que les témoins oculaires d’un accident préfèrent ne pas aider de peur de mal faire.

 

La culture de l’erreur consiste à chercher une meilleure façon de traiter les imperfections humaines  » souligne Winfried Berner. Dissimuler une erreur est encore pire que l’erreur elle-même. Réfléchissez : quand avez-vous admis une erreur pour la dernière fois ? Et quel courage cela vous a-t-il coûté ?

 

La culture de l’erreur, c’est exactement cela. Quiconque commet une erreur chez Toyota n’a pas à s’attendre à des sanctions. Les coûts supplémentaires occasionnés par l’erreur sont le prix à payer. « Montre-nous ce qui s’est mal passé et nous en tirerons les leçons  ». Toyota sanctionne ceux qui dissimulent les erreurs. Car les rappels de produits coûtent tellement plus cher. Mais comment mettre en place une culture de l’erreur et de la tolérance ? Même si mon patron réagit calmement aux erreurs, admettre mes erreurs reste désagréable. Surtout si la même chose m’arrive encore et encore. Je n’ai certes pas à craindre de sanctions, mais c’est tout de même très embarrassant. Et voilà pourquoi, je préfère ne rien dire cette fois-ci. Faudrait-il récompenser ceux qui admettent leurs erreurs ? Bien sûr que non !

 

Tirons les leçons des frais supplémentaires à payer

 

Il faut aborder le changement culturel avec sérieux et de façon systématique. Les erreurs coûtent chers et tous les services font leur calcul. Que nous coûte un taux de retour élevé dû à des perçages défectueux lors de la production, ou que nous coûtent les formulaires, beaucoup plus chers, qui ont été commandés à tort pendant un an  ? Une équipe-projet doit élaborer des options en vue de la mise en place d’une culture de l’erreur, en discuter avec ses collègues et présenter des recommandations à la direction. Important  : expliquez clairement à tous les employés que vous attendez une divulgation immédiate des erreurs. Cacher et dissimuler, c’est tout bonnement inacceptable ! En tant que responsable, vous devrez traiter les erreurs de façon constructive. Ne demandez pas : Comment cela a-t-il pu arriver ? Demandez plutôt : Depuis quand le savez-vous ? Vous ne vous rendez pas service, si la culture de l’erreur ne reste pour vous qu’un slogan. Partez du principe que les collaborateurs sont à l’affût de toute nouvelle réprimande du chef. Ils s’attendent à être surveillés de façon critique par rapport au respect des règles et à subir des commentaires mordants s’ils ne les respectent pas. Les employés testent si les nouvelles règles s’appliquent bien ou si le chef laisse courir. S’ils constatent que le chef tient toujours à ce que les règles ne restent pas lettre morte et qu’elles sont bien inscrites sur les tableaux d’information de chaque service, alors l’entreprise est sur la bonne voie.

 

 

 

ROIS RÈGLES À RESPECTER POUR FAIRE RIMER TOLÉRANCE ET PERFORMANCE

 1– Ne vous emportez surtout pas !

S’emporter et accabler ses employés est un comportement à proscrire, qui ne sert à rien. De plus, un employé commettra moins d’erreurs si on ne le réprimande pas. Il faut aussi savoir que, statistiquement, les erreurs sont rares. Plus une erreur est flagrante, moins il est probable qu’elle se reproduise rapidement.

 

2 – Ne cachez pas vos erreurs !

D’un point de vue économique et commercial, il est important que les erreurs soient révélées immédiatement. Apprendre de ses erreurs n’est efficace que si les erreurs sont analysées objectivement, si les causes sont déterminées et si des précautions sont prises pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

 

3 – Le message doit être clair Quels sont les avantages de la culture de l’erreur ?

L’effort à faire est-il proportionnel ? Posez-vous ces questions et évitez que votre plan ne soit anéanti dès l’apparition des premiers problèmes. Par exemple, parce que des personnes responsables ne sont pas claires ou ne sont pas d’accord sur son utilité. Procédez à un inventaire quantitatif et anticipez les objections. Les réactions sont promptes à arriver : « Notre gestion des erreurs n’est pas aussi problématique que ça ! » Et tous ceux qui trouvent le sujet trop brûlant acquiesceront avec virulence.

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