Leasing mit GRENKE verhilft Ihrem Unternehmen zu den passenden Möbeln, der richtigen Hardware oder maßgeschneiderten Tools zur Unterstützung Ihres Personalmanagements - damit die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter dank bester Arbeitsplatzausstattung gesteigert wird.
Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtsspezifische Differenzierung, z.B. Mitarbeiter/Mitarbeiterin oder Kunde/Kundin, verzichtet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung für alle Geschlechter.
Ein kleiner Selbstversuch hilft dabei, den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit zu verstehen: Machen Sie gedanklich einen Spaziergang durch die Metropolen der Welt und fragen Sie einen beliebigen Manager, ob dessen Unternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Dann tun Sie das Gleiche bei dessen Kunden. Was dabei herauskommt ist eigentlich klar, oder?
Einbildung ist alles
Die Unternehmensberatung Bain & Co. in UK hat diese Fragen tatsächlich gestellt. Das Ergebnis? 80 Prozent der Manager glauben, ihren Kunden eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Doch das eigentlich interessante an dieser Studie ist, dass nur 8 Prozent ihrer Kunden dieser Meinung zustimmen würden. Das heißt konkret: Das Vertrauen des Managers in den Kundenservice ist weitaus größer, als die tatsächliche Qualität der Kundenerfahrung. Aber können sich Unternehmen das angesichts des intensiven Wettbewerbs und knapper Kassen überhaupt noch leisten? Die Antwort lautet eigentlich: nein.
Immerhin gibt es heutzutage viele Strategien für große und kleine Unternehmen, die dabei helfen sollen, die Customer Experience zu verbessern. Eine davon hat das IT-Unternehmen Salesforce entwickelt und befragte kürzlich 17.000 Kunden weltweit nach ihren Entscheidungsfaktoren, Kaufüberzeugungen und Konsumwünschen. Dabei stellte sich heraus, dass 85 Prozent der Kunden ihre Kaufentscheidungen davon beeinflussen lassen, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter behandeln. Ein gutes Arbeitsklima wirkt sich also nicht nur positiv auf das Umfeld und die Produktivität der Beschäftigten aus, sondern auch auf Ihre Geschäftsergebnisse.
Zudem spielt Mitarbeiterzufriedenheit eine wichtigere Rolle denn je – der Fachkräftemangel lässt grüßen. So zeigt die Statistik der Arbeitsagentur derzeit mehr als 850.000 offene Stellen hierzulande, fast eine Verdopplung im Vergleich zu 2012. Ein gutes Betriebsklima gehört daher zu den Top-Herausforderungen für Unternehmen – sonst scheitert der Kundenservice bereits am fehlenden Personal.
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Wie das Mitarbeitererlebnis besser wird
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenerlebnis ist also klar. Aber wo fängt man am besten an, wenn man die Diskrepanz aus der Bain-Umfrage ins Gleichgewicht bringen möchte? Hören Sie auf Ihre Mitarbeiter und deren Wünsche!
Umfragen ergeben immer wieder, dass sich Arbeitnehmer nach Vertrauen, sozialem Zusammenhalt und Sinnhaftigkeit ihrer Arbeit sehnen. Menschen wollen das Gefühl haben, dass ihre Arbeit anerkannt wird und, dass ihr Team wirklich zusammenarbeitet. Sie wünschen sich klare Zuständigkeiten und Möglichkeiten, zu lernen und zu wachsen. Die Beschäftigten möchten ihre persönlichen Ziele mit denen ihres Unternehmens in Einklang wissen. Und sie wünschen sich ein angemessenes Umfeld, um ihre Work-Life-Balance zu verbessern. Einfacher gesagt: Wer dahingehend positive Erfahrungen macht, engagiert sich deutlich stärker für seinen Arbeitgeber.
Diese Meinung teilt auch Anne M. Mulcahy, ehemalige CEO des ehemaligen Xerox-Konzerns: „Glauben Mitarbeiter, dass sich ihr Management um sie als ganze Person kümmert – nicht nur um sie als Angestellte – sind sie produktiver, zufriedener und erfüllter. Zufriedene Mitarbeiter bedeuten zufriedene Kunden und das steigert wiederum die Rentabilität."
Merke: Mitarbeiter sind dann zufrieden, wenn man sie nach ihren Werten und Bedürfnissen fragt. Und sie brauchen das Gefühl, dass ihr Arbeitgeber insbesondere diese Werte teilt. Weniger wirksam ist es also, eine Vision lediglich zu verkünden und dann von den Beschäftigten zu erwarten, dass sich diese ohne Diskussion anschließen. Auf die Mitarbeiterzufriedenheit sollten Arbeitgeber daher genauso viel Wert legen, wie auf die Kundenzufriedenheit.
Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit der passenden Technologie aus
Die IT-Infrastruktur ist ein geschäftskritischer Bereich in fast jedem Unternehmen. Sie entscheidet nicht nur über den Stand der Sicherheit und über die Effizienz im Betrieb, sondern prägt die Arbeit der Beschäftigten. Schließlich müssen sie mit Arbeitsplatzrechner oder mobilen Devices gut zurechtkommen. Hier scheint es jedoch zu haken – zumindest einer Studie des IT-Dienstleisters Freshworks zufolge.
Demnach gaben 91 Prozent der Befragten an, dass sie mit ihrer Arbeitssoftware unzufrieden sind. Zusätzlich haben 71 Prozent der Führungskräfte die Erfahrung gemacht, dass sich Mitarbeiter nach einem neuen Arbeitsplatz umsehen, wenn ihr aktueller Arbeitgeber nicht die richtigen Tools und Technologien zur Verfügung stellt. Die häufigsten Beschwerden waren:
- Langsame Verbindungsgeschwindigkeiten (51 Prozent)
- Langsame IT-Reaktionszeiten (34 Prozent)
- Mangelnde Zusammenarbeit (30 Prozent)
Wie sieht es bei Ihnen aus? Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, dort zu arbeiten, wo sie wollen? Wissen Ihre Beschäftigten, dass Sie ihnen auch im Home-Office vertrauen? Dieses Wissen verschafft zum Beispiel Autonomie und Selbstvertrauen im Umgang mit den Kunden – und legt damit den Grundstein für ein positives Kundenerlebnis und einem starken, bleibenden Eindruck Ihrer Marke.
Howard Schultz, der Gründer und ehemalige CEO von Starbucks bringt es auf den Punkt:
„Eine wohlwollende Behandlung der Mitarbeiter sollte nicht als Kostenfaktor gelten, der den Gewinn schmälert. Vielmehr spendet sie die Energie, die das Unternehmen zu etwas weit Größerem machen kann – weit über die Vorstellungen der Führungskräfte hinaus."