Chatten met een medewerker, een vraag stellen via sociale media en praten met een AI-assistent – klantcontact ondergaat een digitale metamorfose. Wat zijn de voor- en nadelen van deze ontwikkeling? En hoe moderniseer je klantcontact zonder de warmte van menselijk contact te verliezen? Arne Keuning, adviseur digitaal klantcontact, geeft antwoord.

‘Hoe digitaler, hoe beter’ is tegenwoordig voor ongeveer alles het credo. Zo ook voor het contact met klanten. Arne Keuning is als adviseur helemaal thuis in dit onderwerp. “Ik help bedrijven naar efficiënt en persoonlijk digitaal klantcontact. Dat betekent dat ik meedenk over de inzet van bijvoorbeeld live chat, e-mail, WhatsApp, sociale media of een chatbot, maar ook over het opleiden van medewerkers.”


Bang dat contact via digitale kanalen uiteindelijk té afstandelijk wordt, is hij niet. “Ik geloof dat de kracht van digitaal klantcontact juist ligt in de slimme combinatie tussen mens en technologie. Het is een zoektocht om die balans te vinden, en een kwestie van vertrouwen. Neem een voorbeeld als betalen met je telefoon. Eerst vonden we dat eng, nu zien we er juist de voordelen van in.”

Bedrijf versus klant

Pluspunten heeft de digitale transformatie in klantcontact genoeg, volgens Arne. “Bedrijven kunnen interne processen meer stroomlijnen, waardoor de snelheid toeneemt en de kosten omlaag gaan. Daarnaast worden er minder fouten gemaakt. De kans is bijvoorbeeld groter dat een medewerker je telefoonnummer verkeerd invoert, dan als je dat zelf online doet. En ook voor klanten zijn er veel voordelen. Omdat je niet meer per se iemand hoeft te spreken, kun je contact hebben wanneer je maar wilt. Je hoeft hier niet meer je lunchpauze voor op te offeren én het gaat tegenwoordig allemaal een stuk sneller.”


Natuurlijk zijn er ook nadelen. “Het taalniveau ligt online soms te hoog. Waardoor het invullen van formulieren voor sommige mensen lastig is. Daarnaast zijn organisaties vaak heel uitgebreid in het vergaren van informatie, klanten worden gevraagd om wel tien velden in te vullen. Wat ook een minpunt is, is dat er bij veel processen geen menselijk contact meer komt kijken. Dat maakt het anoniemer, waardoor emotie en connectie mist.”

Ook bellen en bezoeken 

Maar hoe behoud je toch die menselijke connectie in dit digitale tijdperk? “Het is belangrijk dat er de mogelijkheid is om via ieder gewenst kanaal contact met je op te nemen. Iedereen heeft namelijk andere voorkeuren. Houd daarom ook niet-digitale klantkanalen open. Zet op je website een postadres, zodat klachten ook per post verstuurd kunnen worden. En heb je geen bezoekadres, geef dan wel de optie om een afspraak op locatie te maken.”


Een andere tip is speciaal voor medewerkers die met klanten chatten: “Stimuleer ze om voorbij het scherm te kijken en zich in de ander te verplaatsen. Misschien is de klant wel met een rood hoofd aan het typen, omdat iets niet lukt. Ook is het de moeite waard om klanten regelmatig te bellen. Je voelt dan de emotie door de telefoon en houdt die menselijke connectie. En dat niet alleen: je ontvangt hele directe feedback waarmee je je bedrijf kunt verbeteren. Daarnaast bouw je aan het vertrouwen en de band met de klant. Je maakt het persoonlijk: ze hebben niet gebeld met organisatie X, maar met Daan van organisatie X. Een goede manier om je medewerkers te stimuleren om vaker de telefoon te pakken, is door af te spreken dat ze standaard drie klanten per dag bellen.”

Pieken aan het eind

Zorgen voor een persoonlijke touch aan het eind van de klantreis, is volgens Arne ook slim: “Heb je digitaal een handtekening gezet voor het kopen van een huis, dan vind je het fijn om een bericht van de notaris te krijgen dat het goed is ontvangen. En heeft je pakketje een flinke vertraging, dan word je liever geholpen door een medewerker dan door een chatbot. Mijn advies is dan ook: piek bij het laatste moment dat je contact met de klant hebt. IKEA doet dat heel slim, de bedenker heeft er zelfs een Nobelprijs mee gewonnen. Na het betalen kun je een ijsje tappen of een hotdog kopen. Hierdoor ga je met een positief gevoel naar huis.”


Een andere manier om de klant tegemoet te komen, is door processen te versimpelen. “Iets bestellen op een website is meestal een makkie, terugsturen is een ander verhaal. Het deel dat geld oplevert – zoals bestellen – wordt vaak gedigitaliseerd. Het deel wat moeite of geld kost, vinden veel bedrijven niet van belang. Denk aan retourneren of een klacht indienen. Houd hierbij het ijsje van IKEA in gedachten. Op het moment dat jij het moeilijk maakt om iets terug te sturen, blijft de klant achter met een negatief gevoel. De kans dat ze dan bij je terugkomen is klein.”

IJzersterke dataset 

Tot slot tipt Arne om gestructureerd te bouwen aan je eigen dataset. “We besteden veel aandacht aan de presentatie van een website, maar de waarde zit in de data die erachter ligt. Bouw daarom een beeld van de klant op door data te verzamelen over de bezochte pagina’s op een website, vragen aan de helpdesk en de aankoopgeschiedenis. Dat is heel waardevol, want hoe meer je over iemand weet, hoe persoonlijker je kunt zijn in je digitale communicatie. Zo houd je die menselijke connectie die we niet kwijt willen raken.”

 

Wat vind je van het artikel?